Fallbeispiele
Kommunikation ist lernbar
Was eine verbesserte Kommunikation bewirken kann.
Bisher hatte Peter H. sich immer vorbildlich verhalten. Doch mit Übernahme des kompletten Versandbereiches erweiterte sich sein Team von 5 auf 21 Mitarbeiter. Damit begannen die Probleme.
Schauen wir uns das einmal genauer an: Peter H. verantwortet im Betrieb die Kommissionierung und den Versand von Kundenaufträgen. Er ist einer von denen, die sich hochgearbeitet haben. Ausschlaggebend für seinen Erfolg sind bisher verantwortliches Verhalten, sein vorbildlicher Einsatz und eine Qualifizierung zum Industriemeister gewesen. So wurde aus dem ehemaligen Versandarbeiter ein Abteilungsleiter. Als er noch Vorarbeiter im Lager war, gab es für ihn nur wenige Anlässe, seine meist erfahrenen Kollegen anzuleiten.
Der größte Teil seiner Mitarbeiter an den Kommissionier-Tischen sind ungelernte Kräfte. Er hatte von der Geschäftsleitung die Aufgabe erhalten, die Kommissionier Qualität zu erhöhen und Fehler beim Versand zu verhindern.
Die cholerische Seite von Peter H. kam erst jetzt, als er ein großes heterogenes Team zu leiten hat, für die Geschäftsleitung zum Vorschein. „Die Fehler meiner Mitarbeiter regen mich tierisch auf" so Originalton Peter H. Seine Mitarbeiter ständig kontrollieren zu müssen und trotzdem auf einer hohen Fehlerquote zu sitzen, erhöhten ständig seine Dünnhäutigkeit.
Die wortreichen Auseinandersetzungen zwischen ihm und seinen Mitarbeitern zerrten an den Nerven aller, auch seiner Vorgesetzten und führten immer mehr zu einem vergifteten Betriebsklima. Als auch nach wiederholten Aussprachen mit der Geschäftsführung keine Besserung kam, wurde ernsthaft über eine Kündigung von Peter H. nachgedacht.
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Hohe Fluktuationsrate
Holger M. ist Geschäftsführer und Inhaber eines mittelständischen Handwerksbetriebes (70 Mitarbeiter). Für ihn war es normal, dass Mitarbeiter kommen und gehen. Erst als er seine Fluktuationsrate ausrechnete und feststellte, dass sie weit über dem Branchendurchschnitt liegt, wurde sie ein Thema.
Folgen der hohen Fluktuation:
- Gesamtkosten der Trennung von einer Fach- und Führungskraft belaufen sich im Branchendurchschnitt laut einer Studie der Freien Uni Berlin auf ca. 47 TEUR
- Gefahr der inneren Kündigung nicht nur bei den Mitarbeitern, die gegangen sind
- Gerade bei Dienstleistungsteams hohe Verluste in der Teamleistung und im Know How
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Team Mediation
Bei einem dienstleistungsorientierten Kleinfertiger (ehemalige Schlosserei) traten sehr hohe Reibungsverluste auf zwischen dem Büro Team und den Verantwortlichen für Produktion und Kundenservice. Verschärfend kam hinzu, dass sich 3 Frauen (Büro) und 3 Männer (Technik) im Konflikt gegenüber standen.
Der Geschäftsführer des Unternehmens war nach Jahren so genervt immer wieder mit einem Machtwort in die eigentlich bekannten Abläufe eingreifen zu müssen, dass er intensiv nach einer Lösung suchte.
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Das moderierte Gespräch
Ein Softwareunternehmen mit der Spezialisierung auf Warenwirtschaftssysteme für die Lebensmittelbranch geriet bei einer Softwareeinführung in einen Lebensmittelbetrieb in eine heikle Situation. Der Kunde drohte mit Rückabwicklung.
Durch Sonderwünsche des Kunden musste die Lösung auf den betrieblichen Ablauf des Kunden zugeschnitten werden. Das erforderte Programmierleistungen im 5 stelligen EUR Bereich. Die geplante Einführung der Lösung konnte terminlich nicht gehalten werden. Alle am Konflikt Beteiligten hatten sich durch einen wochenlangen Mail Verkehr so hoch geschaukelt, dass die Geschäftsführung des Softwareunternehmens dem Kunden einen moderierten Workshop zur Klärung aller Unstimmigkeiten vorschlug.
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